Une difficulté ? Une insatisfaction ? Vous souhaitez remonter un désaccord ? Nickel vous aide dans vos procédures. Nickel met tout en œuvre pour vous satisfaire et vous apporter la meilleure qualité de service en vous offrant une information claire sur le fonctionnement de son produit. Malgré toute notre attention, une insatisfaction ou un désaccord peut toujours survenir.
1. En premier recours
En tant que client Nickel, vous pouvez rencontrer des difficultés liées au fonctionnement de votre compte (moyens de paiement, accès à votre espace client, suivi de vos opérations, etc…
Faites part de votre insatisfaction en contactant nos conseillers Nickel. Il restent vos interlocuteurs privilégiés. Dans ce cas, contactez directement notre Service Client au 01.76.49.00.00 du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 et le samedi de 9h00 à 18h00.
2. En deuxième recours
Si la réponse apportée par le service client ne vous convient pas, vous avez la possibilité de solliciter le Service Réclamation en indiquant votre nom, prénom, identifiant client, et en décrivant le plus précisément possible votre demande, en langue française, soit :
- Par voie postale : Financière des Paiements Électroniques - Service Réclamation - TSA 50501- 44099 Nantes Cedex 1.
- Via le formulaire de contact de notre site internet : Accédez au formulaire de contact, et sélectionnez “Déclarer un changement de situation”, puis "Je souhaite faire une déclaration".
💡 Vous recevrez une confirmation de prise en charge de votre réclamation sous 48 heures et une réponse à votre réclamation au plus tard dans les 15 jours suivant sa réception (sauf situation exceptionnelle où la réponse vous sera apportée au plus tard dans un délais de 2 mois).
3. En dernier recours amiable
Le Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières
En dernier recours amiable, vous pouvez saisir gratuitement et par écrit le Médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières (“ASF”) ci-dessous, à condition :
- soit d’être en désaccord avec la réponse apportée au préalable à votre réclamation par notre établissement ;
- soit de ne pas avoir obtenu de réponse à votre réclamation dans un délai de quinze jours à compter de la réception de votre courrier de réclamation ou de 2 mois dans des situations exceptionnelles. En effet, vous devez avoir épuisé les voies de recours internes avant la saisine du Médiateur.
Quels sont les principes de la médiation ?
- La médiation est une procédure gratuite pour les clients Nickel.
- Le médiateur est membre d’une association agréée, est une personnalité extérieure à Nickel, experte en matière bancaire et indépendant.
- Le médiateur traite de manière impartiale l’ensemble des litiges qui lui sont soumis. Vous trouverez, en suivant le lien suivant, la Charte de Médiation de l’ASF : Cliquez-ici
💡 Le Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire.
Votre réclamation ne sera pas examinée par le Médiateur :
- Si celle-ci a été précédemment examinée ou si elle est en cours d’examen par un autre Médiateur ou devant une juridiction ;
- Si celle-ci est adressée au Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de la réception de la réclamation écrite formulée auprès de Nickel ;
- Si celle-ci est manifestement infondée ou abusive.
Comment saisir le médiateur ?
Vous pouvez saisir le Médiateur de l’ASF en lui soumettant votre dossier par voie postale, à l’adresse suivante :
Monsieur le Médiateur de l’ASF 75854 PARIS CEDEX 17
Comment se passe le processus de médiation ?
- A la réception de la demande, le Médiateur juge de sa recevabilité. Le Médiateur vous adresse un courrier vous indiquant si votre dossier est recevable ou non. Nickel est également informé de cette décision.
- Le Médiateur instruit le dossier en analysant les éléments que vous lui avez transmis et ceux fournis par Nickel. Il peut demander des informations complémentaires, et solliciter une rencontre avec chacune des parties, ensemble ou séparément.
- Le Médiateur analyse l’ensemble des pièces et émet son avis en droit et/ou en équité dans un délai de trois mois suivant la réception du courrier.
- Le Médiateur envoie son avis à votre adresse postale ou par mail, et au Service Réclamation de Nickel.
- Vous pouvez ensuite librement accepter ou refuser les conclusions du Médiateur, sachant que Nickel n’est pas non plus lié par l’avis du Médiateur.
- Sachez que Nickel n'est pas lié par la décision prise par le Médiateur.
